人力太少浪費太多：日本超商的「經營轉型」大作戰

2019/05/10 陳威臣

人口老化、負成長，科技與國家經濟型態轉變...種種時代的更迭，也連帶地迫使日本的... — 人口老化、負成長，科技與國家經濟型態轉變...種種時代的更迭，也連帶地迫使日本的服務業展開轉型大作戰。圖為日本東京的OriHime-D機器人咖啡廳。圖／路透社

今年二月，有一家號稱顛覆現有日本消費習慣的咖啡館「Developers.IO CAFÉ」，在秋葉原風光開幕，這家利用行動支付的咖啡館讓人力大幅精簡，但這只是近期日本服務業與小賣業，積極轉型的其中一個案例。

在日本，「少用現金」（キャッシュレス）的議題正夯，許多人也許覺得奇怪，在國外行動支付早已成為顯學，尤其是世界第二經濟大國中國，行動支付早就廣泛深入各階層，為何日本現在才開始流行？深入探究，這其實跟日本人的消費習慣有關。

由於日本社會穩定，加上日本政府針對假鈔有許多防偽措施，這讓日本人長期以來較信任與習慣現金交易，也因此無論是信用卡或第三方支付等，使用的比例相對較低。然而現在行動支付開始爆增，除了國際潮流使然，也是因為日本面臨服務業人力短缺的困境，不得不與時俱進的做法。

「別說是Apple Pay或支付寶了，就連信用卡交易都不一易全店普遍。」日本人長... — 「別說是Apple Pay或支付寶了，就連信用卡交易都不一易全店普遍。」日本人長期以來較信任與習慣現金交易，也因此無論是信用卡或第三方支付等，使用的比例相對較低。圖為沖繩的觀光商店。圖／美聯社

同樣發生在二月，日本規模最大的連鎖便利商店7-11，一家位於大阪府東大阪市的 7-11 加盟店店主，由於妻子過世、加上找不到打工人員，在人力不足的狀態下只能縮短營業時間，由原本的24小時營業改為每日19小時——結果沒想到卻被日本 7-11 總公司一狀告上法院。

這個事件在當時引發日本社會的議論，不過輿論一面倒的支持加盟店店主的做法，導致剛經歷過經營層大地震的母集團 7&i控股，被痛罵得灰頭土臉，最後還為了這個事件，讓日本 7-11 公司的現任社長古屋一樹下台，改由副社長永松文彥繼任。

古屋一樹是在三年前，母集團 7&i 掌門人鈴木敏文退任時，一同升任新的經營陣，所以只擔任三年「社長」就改任無主導權的「會長」，外界都推測是否與這次的加盟店事件有關。事實上，就在新社長人事發表的同時，日本 7-11 也展開新的經營計劃，除了試辦無人便利店之外，也在3月4日宣布，將要選擇10家直營店「縮短營業時間」。

「...超商加盟店長在人力不足的狀態下只能縮短營業時間，由原本的24小時營業改為... — 「...超商加盟店長在人力不足的狀態下只能縮短營業時間，由原本的24小時營業改為每日19小時——結果沒想到卻被日本 7-11 總公司一狀告上法院...。」圖／路透社

被「明升暗降」的古屋一樹（圖），這回之所以「提早交權」，一般認為與這回的加盟店訴... — 被「明升暗降」的古屋一樹（圖），這回之所以「提早交權」，一般認為與這回的加盟店訴訟事件脫不關係。圖／路透社

▌營業問題之一：人力不足

會有如此大的改變，著實是工作人才嚴重不足，不僅 7-11 如此，同樣是大型連鎖便利商店的 FamilyMart，社長澤田貴司召開記者會表示：FamilyMart 將在2019年6月開始，進行連鎖加盟店縮短營業時間的實驗。

屆時 FamilyMart 將選擇東京都的豐島區、千代田區、文京區，以及東北的秋田縣與九州的長崎縣等地，指定特別區域共約270家連鎖加盟店，有意願的店主來參加這次的營運實驗，以每日的「深夜時段」、或是每週的「週日深夜到隔天上午」停止營業（但「深夜」的具體時間段，則以各店規劃規定）；至於另外一家大型連鎖便利商店 LAWSON，則採個別的方式簽約，讓部分商店得以縮短營業時間。

事實上，雖然對於許多深夜晚歸、或是臨時需要購物的民眾來說，便利商店的24小時營業確實能帶來方便，然而對於超商業者來說，24小時營業就等於必須多出大夜班這個時段的工作人員，但這個時段的營業利益其實並不多，這也就讓許多店主相當為難。

以 7-11 與 FamilyMart 為首的連鎖超商，正積極實驗「深夜閉店」的... — 以 7-11 與 FamilyMart 為首的連鎖超商，正積極實驗「深夜閉店」的可行性。圖／美聯社

有日本媒體採訪一家東京都內的加盟便利商店，從深夜12點到隔天上午5點，總共才進帳一萬多日圓（約新台幣3,000元），但卻得負擔6,000日圓（約新台幣1,700元）的員工日薪——這還不包括開店營業時的水電費與其他成本——相互抵消之後，不僅根本沒有賺錢，還時常倒貼，也難怪大部分的加盟店主都希望能夠「取消24小時營業」。

不過，7-11旗下的加盟店當中，有98%與母公司所簽訂的契約是「全年無休、24小時營業」的嚴苛條款，只有少數特殊狀況的店家，例如少數的站內店、自衛隊的駐屯地與基地等，或是某些企業大樓內的店家，由於必須配合當地的開門時間，而無法24小時營業。

換句話說，這些加盟店主並沒有營業時間的裁量權，因此東大阪的 7-11 店主，自行將營業時間縮短後，母公司才會以「違約」為由提出訴訟。但目前日本的便利商店的確面臨相當大的危機，這也導致 7-11 與全家等大型連鎖超商，必須開始思考縮短營業時間，或是改為減少人力的方式了。

像是 NewDays 或是西友超市等，都設有自助式結帳櫃檯，讓原本在尖峰時刻需要大量人力的狀態下，得以減少1／3甚至於一半以上的人力消耗，而 Developers.IO CAFÉ 的方式，更是大幅精簡外場的需求；此外 7-11 或是 LAWSON 等業者，也展開無人化店舖的實驗，這些都是為了因應人口減少、勞動人力不足，所不得不推行的措施。然而無人化店鋪的生意其實並沒有特別理想，因此要全面實施還有相當的難度與挑戰。

一般來說，日本超商的加盟業者，大多都得遵守「全年無休、24小時營業」的合約內容，... — 一般來說，日本超商的加盟業者，大多都得遵守「全年無休、24小時營業」的合約內容，除了少部分「特殊場所店鋪」以外——像是圖中福島核電廠裡的Lawson，營業時間就只到晚上7點。圖／歐新社

深夜營業不僅根本很難賺錢，還時常倒貼，也難怪大部分的加盟店主都希望能夠「取消24... — 深夜營業不僅根本很難賺錢，還時常倒貼，也難怪大部分的加盟店主都希望能夠「取消24小時營業」。圖／路透社

日本人如此依賴24小時便利超商其來有自。雖然便利超商最早來自於美國，7-11 就是美國相當知名的便利超商，名稱就是「上午7點營業至晚上11點」，因此才稱為 7-11；並且自1971年開始，陸續改為24小時營業。然而美國 7-11 經營不善面臨倒閉，在1973年與日本伊藤洋華堂（現在的 7&i 控股）簽約，成為日企旗下子公司。

當時的日本因為經濟高度成長，夜間消費的需求大增，隔年伊藤洋華堂引進 7-11，沒想到就此改變日本人的消費習慣，畢竟在那個工作到半夜的時代，上班族們在深夜時段還能有店舖可以讓他們買宵夜、甚至於臨時購買雜貨，這些24小時的便利商店功不可沒。

只不過時代改變，現在的日本人工作時間更為合理，相對的也讓深夜時段的購物需求減少。便利商店的24小時營業時間就顯得有些多餘，如今因人手不足而面臨危機，可以說是歷史的必然吧。