首爾病毒迫降（下）：被攻陷的防疫大後方...客服中心感染危機

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▌前篇：〈首爾病毒迫降（上）：爆發102人集體感染的「韓國大樓」〉

新型冠狀病毒（COVID-19，俗稱「武漢肺炎」）的疫情，在歐美各國大規模擴散，讓世人對原本確診人數僅次中國、排名世界第2的南韓，注目程度降低許多。但隨首爾市九老區新道林洞的「韓國大樓」的電話客服爆發集體感染後，突顯出另一個問題：是否還有許多為人忽略的工作現場或大眾場所，可能成為病毒擴散的溫床？

《KBS》當家主播李昭政在11日晚間新聞開場中說道。

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這回首爾爆發疫情的韓國大樓保險公司客服中心，約有760人在內工作，11樓出現確診病患後，迅速感染給同樓層內其他職員，並擴散至不同樓層的其他公司。確診者還可能因透過樓梯、電梯、化妝室、公共吸菸室、資源回收中心等各種公共設施，接觸其他大樓內外人士，而讓病毒蔓延。

而原本保險公司客服中心，就是要處理顧客可能遭逢不期之災、而須投保或申請理賠等事務，結果現在反而成為受災地。事實上，無論任何情況，許多保險、金融與公務機關，甚至大型企業，都設有客服中心，都會設有職員留守，在工作時間或全天候接聽來自全國各地民眾的協助要求。

此類接線工作，通常都是在空間密閉或狹小辦公室內的隔間座位，長時間工作。許多接線中心規模動輒百到數千，由於人口密集來往，加上通話又存在飛沫傳播可能性，因此在危機四伏的此時，只要1人帶有病毒，在這樣的空間內，傳染給他人的機率就會大幅增加。

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無獨有偶，大邱和慶北也有共14所客服中心、超過40人確診。儘管當中幾例包含新天地教會的教徒，卻也突顯客服工作的特殊性質，這讓南韓防疫當局與各地方政府發現到，像客服中心這樣的工作場所，存在潛藏的危機；於是開始組成工作團隊，一一檢驗旗下部門、以及各地企業客服中心人員與工作環境，是否也有防疫的問題。

目前包括首爾、大邱及慶北在內，確診病例的客服中心，擴及有保險公司、信用卡電子製品維修，尤其南韓本來就是世界上著名的電視購物大國，透過電話聯絡購買產品，也成為民眾的日常，在疫情造成消費萎縮的情況下，為盡可能保住顧客，這種遠距服務更受服務業重視，就算是疫情非常時期，也難立刻中斷服務。

只是，為了防堵疫情擴散，政府部門現在也不得不向各家企業要求「共體時艱」。大邱市長權泳臻在3月12日的例行簡報會上公開呼籲：

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首爾市長朴元淳也強硬表示：

在無法對疫情掉以輕心的情況下，一些企業只好要求客服中心的部分職員在家工作，以減少感染風險。但這又會衍生其他問題——接線人員工作時，通常配有相關電腦通訊與記錄程式，除非事前讓職員都一一安裝於家用電腦內，否則在無法記錄追蹤客服與消費者互動的情況下，可能會無法準確控管服務品質。

也有部分業者憂慮，接線人員在家工作，若自身的電腦、網路與通信環境不安全，極有機會造成顧客個人資料外洩等狀況，反而讓公司本身得不償失。面對疫情，要如何得出既能保護工作者健康，也能維護效益與消費者安全的工作模式，成為南韓許多服務業的考驗。

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而除客服中心外，韓國大樓的集體感染問題，也讓公部門注意到許多大型群聚場所的病毒傳播可能性。早在2月中旬，新天地教會群聚感染，造成南韓新冠病毒確診數大增後，政府就要求民眾盡可能避免出入群聚型的公共場所。但現在，防疫部門轉守為攻，直接通報業主必須嚴格執行管理，並接受防疫單位的監督。

現任「中央事故收拾本部」防疫總括班長、南韓的保健福祉部公共保健政策官尹泰昊，在3月12日簡報會上表示：「我們計畫將客服中心、練歌房、網咖、健身房、宗教設施、俱樂部及語言補習班等，列為集中管理對象，由行政安全部、僱用勞動部等相關部會負責。」

「場所業者必須實施週期性通風消毒、對僱員及顧客檢查體溫、降低人口密集度等改善環境等措施。」尹政策官要求道。

韓國大樓的客服中心群聚感染，引發防疫部門和輿論對工作與群聚營業場，可能引發疫情擴散的警戒。在疫情仍處於現在進行式的當下，迫使南韓的日常職場與社會生活，也不得不面臨調整。

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