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首爾病毒迫降(下):被攻陷的防疫大後方...客服中心感染危機

2020/03/12 楊虔豪

「韓國大樓」的電話客服爆發集體感染後,突顯出另一個問題:是否還有許多為人忽略的工...
「韓國大樓」的電話客服爆發集體感染後,突顯出另一個問題:是否還有許多為人忽略的工作現場或大眾場所,可能成為病毒擴散的溫床? 圖/法新社

▌前篇:〈首爾病毒迫降(上):爆發102人集體感染的「韓國大樓」〉

新型冠狀病毒(COVID-19,俗稱「武漢肺炎」)的疫情,在歐美各國大規模擴散,讓世人對原本確診人數僅次中國、排名世界第2的南韓,注目程度降低許多。但隨首爾市九老區新道林洞的「韓國大樓」的電話客服爆發集體感染後,突顯出另一個問題:是否還有許多為人忽略的工作現場或大眾場所,可能成為病毒擴散的溫床?

作為『巨大都市』的首都圈,防疫也亮起『警告燈』,這次客服中心集體感染的案例,讓世人見到在病毒感染與生計威脅之間,還存在著許多無法被好好保護的勞動環境,至今都還是死角地帶的事實。我們社會懷著的傷口,透過災難一一浮現出來。

《KBS》當家主播李昭政在11日晚間新聞開場中說道。

為『巨大都市』的首都圈,防疫也亮起『警告燈』。 圖/路透社
為『巨大都市』的首都圈,防疫也亮起『警告燈』。 圖/路透社

這回首爾爆發疫情的韓國大樓保險公司客服中心,約有760人在內工作,11樓出現確診病患後,迅速感染給同樓層內其他職員,並擴散至不同樓層的其他公司。確診者還可能因透過樓梯、電梯、化妝室、公共吸菸室、資源回收中心等各種公共設施,接觸其他大樓內外人士,而讓病毒蔓延。

而原本保險公司客服中心,就是要處理顧客可能遭逢不期之災、而須投保或申請理賠等事務,結果現在反而成為受災地。事實上,無論任何情況,許多保險、金融與公務機關,甚至大型企業,都設有客服中心,都會設有職員留守,在工作時間或全天候接聽來自全國各地民眾的協助要求。

此類接線工作,通常都是在空間密閉或狹小辦公室內的隔間座位,長時間工作。許多接線中心規模動輒百到數千,由於人口密集來往,加上通話又存在飛沫傳播可能性,因此在危機四伏的此時,只要1人帶有病毒,在這樣的空間內,傳染給他人的機率就會大幅增加。

圖為京畿道的某家電話客服中心。此類接線工作,通常都是在空間密閉或狹小辦公室內的隔...
圖為京畿道的某家電話客服中心。此類接線工作,通常都是在空間密閉或狹小辦公室內的隔間座位、長時間進行工作。 圖/歐新社

無獨有偶,大邱和慶北也有共14所客服中心、超過40人確診。儘管當中幾例包含新天地教會的教徒,卻也突顯客服工作的特殊性質,這讓南韓防疫當局與各地方政府發現到,像客服中心這樣的工作場所,存在潛藏的危機;於是開始組成工作團隊,一一檢驗旗下部門、以及各地企業客服中心人員與工作環境,是否也有防疫的問題。

目前包括首爾、大邱及慶北在內,確診病例的客服中心,擴及有保險公司、信用卡電子製品維修,尤其南韓本來就是世界上著名的電視購物大國,透過電話聯絡購買產品,也成為民眾的日常,在疫情造成消費萎縮的情況下,為盡可能保住顧客,這種遠距服務更受服務業重視,就算是疫情非常時期,也難立刻中斷服務。

只是,為了防堵疫情擴散,政府部門現在也不得不向各家企業要求「共體時艱」。大邱市長權泳臻在3月12日的例行簡報會上公開呼籲:

我們殷切懇請有關的上游業者與大企業總部經營團隊,全面中斷大邱地區客服中心的營運到3月底為止。

為了防堵疫情擴散,政府部門現在也不得不向各家企業要求「共體時艱」。 圖/歐新社
為了防堵疫情擴散,政府部門現在也不得不向各家企業要求「共體時艱」。 圖/歐新社

首爾市長朴元淳也強硬表示:

客服中心是面對集體感染極為脆弱的環境,若無法遵循維持社會互動安全距離的勸告,我們隨時都可下達封閉設施的命令。

在無法對疫情掉以輕心的情況下,一些企業只好要求客服中心的部分職員在家工作,以減少感染風險。但這又會衍生其他問題——接線人員工作時,通常配有相關電腦通訊與記錄程式,除非事前讓職員都一一安裝於家用電腦內,否則在無法記錄追蹤客服與消費者互動的情況下,可能會無法準確控管服務品質。

也有部分業者憂慮,接線人員在家工作,若自身的電腦、網路與通信環境不安全,極有機會造成顧客個人資料外洩等狀況,反而讓公司本身得不償失。面對疫情,要如何得出既能保護工作者健康,也能維護效益與消費者安全的工作模式,成為南韓許多服務業的考驗。

面對疫情,要如何得出既能保護工作者健康,也能維護效益與消費者安全的工作模式,成為...
面對疫情,要如何得出既能保護工作者健康,也能維護效益與消費者安全的工作模式,成為南韓許多服務業的考驗。 圖/法新社

而除客服中心外,韓國大樓的集體感染問題,也讓公部門注意到許多大型群聚場所的病毒傳播可能性。早在2月中旬,新天地教會群聚感染,造成南韓新冠病毒確診數大增後,政府就要求民眾盡可能避免出入群聚型的公共場所。但現在,防疫部門轉守為攻,直接通報業主必須嚴格執行管理,並接受防疫單位的監督。

現任「中央事故收拾本部」防疫總括班長、南韓的保健福祉部公共保健政策官尹泰昊,在3月12日簡報會上表示:「我們計畫將客服中心、練歌房、網咖、健身房、宗教設施、俱樂部及語言補習班等,列為集中管理對象,由行政安全部、僱用勞動部等相關部會負責。」

「場所業者必須實施週期性通風消毒、對僱員及顧客檢查體溫、降低人口密集度等改善環境等措施。」尹政策官要求道。

韓國大樓的客服中心群聚感染,引發防疫部門和輿論對工作與群聚營業場,可能引發疫情擴散的警戒。在疫情仍處於現在進行式的當下,迫使南韓的日常職場與社會生活,也不得不面臨調整。

在疫情仍處於現在進行式的當下,迫使南韓的日常職場與社會生活,也不得不面臨調整。圖...
在疫情仍處於現在進行式的當下,迫使南韓的日常職場與社會生活,也不得不面臨調整。圖為南韓的醫院正在搬送確診病患。 圖/歐新社


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楊虔豪

定居首爾過著採訪與寫稿生活的駐韓獨立記者。畢業於成功大學政治系,總是被誤認為是韓國學生,實際上是土生土長的台灣人。目前經營韓半島新聞平台,並將南北韓報導與評論供應給BBC中文網、公視、端傳媒等華文媒體。2023年以南韓梨泰院慘案新聞報導,獲得SOPA亞洲卓越新聞獎。▎FB:韓半島新聞平台

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