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鏡頭背後/60萬旅客被丟包怎麼辦?英國Thomas Cook破產後的連環衝擊

2019/09/24 轉角24小時

2019年9月23日,現代旅行業的龍頭始祖——Thomas Cook集團——在英...
2019年9月23日,現代旅行業的龍頭始祖——Thomas Cook集團——在英國宣布破產,行程才到一半、超過60萬名人在囧途的觀光客,也因此遭遇「海外丟包」的斷尾困境。 圖/路透社

60萬旅客被丟包怎麼辦?英國Thomas Cook破產後的連環衝擊

「渡假容易,回家難!」2019年9月23日,現代旅行業的龍頭始祖——Thomas Cook集團——在英國宣布破產,行程才到一半、超過60萬名人在囧途的觀光客,也因此遭遇「海外丟包」的斷尾困境。儘管英國法律規定,英國民航局必須出面協調替代航班,大部份的受害觀光不需額外付錢;但在Thomas Cook才剛宣布的破產24小時內,部份替代航班的售價就飆漲了400%,令人咋舌的誇張狀況也顯示了歐洲航空旅遊界的震撼與大亂。

▌前情提要:〈旅行團始祖的覆滅:英國Thomas Cook集團破產,60萬旅客受困海外

自認被敲竹槓的受困英國遊客向《BBC》抱怨,在Thomas Cook宣布破產後,自己本想透過旅行不便險的理賠機制,買一張從希臘羅德島飛回蘇格蘭格拉斯哥的回程機票應急。沒想到幾家「廉價航空」的票價卻在短短幾小時內飆漲400%,超過1,000英鎊(比飛到台北還貴)價格也讓一行人為之傻眼。

業界表示,Thomas Cook倒閉的時間,正好是歐洲暑假、地中海觀光季節的尾聲,熱門渡假航線的需求本就吃緊,再加上憑空出現60萬人運輸需求,就算價格飆破400%,也算是「供需法則的正常現象」。

儘管英國法律規定,英國民航局必須出面協調替代航班,大部份的受害觀光不需額外付錢;...
儘管英國法律規定,英國民航局必須出面協調替代航班,大部份的受害觀光不需額外付錢;但在Thomas Cook才剛宣布的破產24小時內,部份替代航班的售價就飆漲了400%,令人咋舌的誇張狀況也顯示了歐洲航空旅遊界的震撼與大亂。 圖/路透社

業界表示,Thomas Cook倒閉的時間,正好是歐洲暑假、地中海觀光季節的尾聲...
業界表示,Thomas Cook倒閉的時間,正好是歐洲暑假、地中海觀光季節的尾聲,熱門渡假航線的需求本就吃緊,再加上憑空出現60萬人運輸需求,就算價格飆破400%,也算是「供需法則的正常現象」。 圖/路透社

不過除了歸心似箭、有緊急需求的遊客之外,絕大部分套裝行程的遊客,並不需要擔心走投無路的窘境,因為消費者們仍受英國民航局所頒發的「航空旅行組織者執照」(ATOL)保障——在ATOL機制下,旅行社會向民航局定期支付一筆保證金,用以保險類似狀況下,消費者的旅行權益能繼續履行。

在相關保障下,英國民航局也建議已經出發的旅客「繼續享受剩下的假期(假如大家還有心情的話)」,政府會再安排後續的替代包機與銜接通知。而除了機票之外,原本透過Thomas Cook訂購的住宿,也不需二度付費,因為旅館業者一樣可以依循原本的訂單發票,向ATOL機制索取應付款項。

不過ATOL機制只負責協助英國公民,並限定於「購買套裝行程的遊客」,單純透過Thomas Cook買機票的消費者,則不在直接保障範圍內。因此後續龐大的賠償與退款請款事宜,也讓歐洲航空界、保險界、銀行界與觀光界焦頭爛額成一團。

「能回家就好。」抱怨的觀光客表示,雖然大家都知道Thomas Cook的財務狀況有問題,但自己的行程早已預訂,甚至在Thomas Cook破產前的幾小時,都還曾親自問客服、票務,並得到「公司的服務一切正常繼續喔」的回答(但除了最高層之外,確實沒有人知道集團瀕臨破產的處境),「反正平安就好,只求保險公司之後不要再刁難我了...。」

ATOL機制只負責協助英國公民,並限定於「購買套裝行程的遊客」,單純透過Thom...
ATOL機制只負責協助英國公民,並限定於「購買套裝行程的遊客」,單純透過Thomas Cook買機票的消費者,則不在直接保障範圍內。因此後續龐大的賠償與退款請款事宜,也讓歐洲航空界、保險界、銀行界與觀光界焦頭爛額成一團。 圖/路透社



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