【2017.04.11 美國】

強拖乘客下飛機，美國聯合航空提油救火的公關風暴

美國聯合航空（UA）周一一架由芝加哥飛往肯塔基州路易維爾的國內線UA 3411航班，因為機票超賣、航空公司又有4名員工臨時需要搭機，因此在「邀請」機上乘客自願下機未果後，航空公司遂動用航警，強行把一名不願配合的華裔醫生拖下飛機，雙方不僅爆發肢體衝突，該名乘客也出現受傷、情緒崩潰等現象，相關經過被同航班乘客全程錄影後公佈，全球輿論瞬時沸騰。儘管聯航表示，「我們已經『很禮貌』地多次請求了」，但仍引發全美旅客、網友的抵制與譴責，甚至連美國眾議院都有聲音要求對航空公司的「慣性超賣」發起調查。

根據一名航班乘客的目擊證詞，這架UA 3411在起飛之前，機組員就在登機門前通知「座位超賣」，並向當日乘客提出價值400美金（折合新台幣1萬2,240元）的抵用券補償，但當下並未有人自願放棄機位。之後，機組員又繼續透過飛機廣播，表示「本航班已超賣了4個座位」，除非有人自願下機，否則超載的飛機將不能起飛。

在沒有乘客回應的狀況下，來回喊話的聯航員工，也將400美金的抵用券兩度加價為800（2萬4,480元）、1000美金（3萬620元），並尷尬表示：UA 3411航班必須空出4個座位，以提供4名聯合航空員工「出差趕往路易維爾」；然而，相關「柔性勸導」並未換來空位，聯合航空只好隨機選號，主動挑選適合的乘客離開飛機。

該名目擊者對《華盛頓報》表示，一開始機組員選上了一對20來歲的年輕情侶，儘管對方的反應很是不快、但仍唸唸有詞地下了飛機；但之後，航空公司所挑的另一位華裔的中年男乘客，卻拒絕配合離機，該名乘客自稱是醫生，「明早還有病患約診」，其行程攸關他人生命安全因此不克推遲。

聯合航空事後透過發言人表示，「我們和該名乘客好聲好氣地溝通了好多次」，但對方堅持不配合，於是應對的機組員只好向他說：如果你再不下機，我們只好呼叫航警強行把你帶走。

機組員的態度，卻被視為「恫嚇」而激怒了該名乘客，雙方爆發口角後，該名乘客更在機艙內咆嘯，質疑聯航之所以選他，「是因為我華裔的身份。」之後，航警登機，並在肢體衝突後，強行將這名華裔乘客以拖行的方式拉出飛機。

在拉扯過程中，這名華裔男性也遭遇明顯外傷，而不少同航班的乘客更挺身指責聯航對待旅客的態度。之後，4名聯合員工亦在眾人眼神中登機，就座過程中，亦遭其他旅客奚落「聯航人真是不要臉」。

目擊者指出，正當大家重回座位時，被拉下飛機的華裔乘客又突然一身狼狽地跑回機艙，但他的精神狀態極為不安，最後更是情緒崩潰，而再一次地被航警強拉下機。

兩個星期之前，聯合航空才以「服儀不檢、有礙飛安」為由，拒絕兩名穿著內搭褲的少女登機，相關消息，已引發過一波「譴責聯航性別歧視」的輿論風暴。因此，周一這段即為緊繃的機艙影片，在被多名乘客公佈後，也迅速點燃了美國輿論的憤怒與譴責。全美的聯航電話、網站都遭到網友洗版癱瘓，一場超賣風波自此演變成不可收拾的跨國公關風暴。

透過聲明，聯航CEO也對整起事件表達「沮喪」，並呼籲該名華裔當事人「盡快與聯合聯繫」，以共商和解方案。但對於動用暴力強拉乘客，以及為何在超賣的狀態下，仍硬要護航公司員工強搭班機，聯合航空的支吾其詞，反更掀起旅客與網友的怒意。

美國《航空周刊》的管理合夥人卡普蘭對《紐約時報》指出，目前的航空業界普遍都會在熱門航線超賣機票，「因為沒賣掉的機票就和過期的麵包一樣——不能再使用，也就沒有了價值」，因此各大航空多會賭一把，期待那些「No Show」（訂位未搭），以期能最大程度地利用航班機位。

然而，機位超賣近年從權宜之計變成了操作常態，對於旅客權益的影響也更為明顯。根據美國運輸部的資料，在2016年聯合航空就超賣了6萬多張機票，其中6萬2,859人願意接受聯航的和解補償（抵用券或現金補貼），但另外3,765人卻和風暴中的這位華裔醫生一樣，在非自願的狀況下被「請下飛機」。

芝加哥機場表示，該名強拖乘客的航警，已明顯違反行動程序，目前該員已被暫時停職等待調查。而聯合航空超賣機票的累犯問題，也被美國國會盯上，民主黨籍的DC眾議員愛蓮娜·霍姆斯·諾頓（Eleanor Holmes Norton），就要求國會運輸委員會針對UA 3411事件發起公聽會，一方面檢視航管與航空警察是否過度偏向航空公司而出現勤務原則的瑕疵，一方面也要對聯航發起公平調查。

諾頓眾議員指出，根據美國民航法規，航空公司若因超賣或機位問題無法讓乘客當上原訂航班，賠償金額應是機票票面額度的4倍，在這樣的狀況下，聯合周一的超賣處理疑似未達規定標準（應給1,250美金，但只給800）。

相關意見認為，聯航的超賣事件雖非業界特例，但粗暴的處理方式或將嚴重影響企業形象，並在各方力爭的商務旅客中，遭遇抵制重挫，長期形象的修復，也將讓聯航因小失大付出慘痛的公關代價。