鏡頭背後／60萬旅客被丟包怎麼辦？英國Thomas Cook破產後的連環衝擊

60萬旅客被丟包怎麼辦？英國Thomas Cook破產後的連環衝擊

「渡假容易，回家難！」2019年9月23日，現代旅行業的龍頭始祖——Thomas Cook集團——在英國宣布破產，行程才到一半、超過60萬名人在囧途的觀光客，也因此遭遇「海外丟包」的斷尾困境。儘管英國法律規定，英國民航局必須出面協調替代航班，大部份的受害觀光不需額外付錢；但在Thomas Cook才剛宣布的破產24小時內，部份替代航班的售價就飆漲了400%，令人咋舌的誇張狀況也顯示了歐洲航空旅遊界的震撼與大亂。

▌前情提要：〈旅行團始祖的覆滅：英國Thomas Cook集團破產，60萬旅客受困海外〉

自認被敲竹槓的受困英國遊客向《BBC》抱怨，在Thomas Cook宣布破產後，自己本想透過旅行不便險的理賠機制，買一張從希臘羅德島飛回蘇格蘭格拉斯哥的回程機票應急。沒想到幾家「廉價航空」的票價卻在短短幾小時內飆漲400%，超過1,000英鎊（比飛到台北還貴）價格也讓一行人為之傻眼。

業界表示，Thomas Cook倒閉的時間，正好是歐洲暑假、地中海觀光季節的尾聲，熱門渡假航線的需求本就吃緊，再加上憑空出現60萬人運輸需求，就算價格飆破400%，也算是「供需法則的正常現象」。

不過除了歸心似箭、有緊急需求的遊客之外，絕大部分套裝行程的遊客，並不需要擔心走投無路的窘境，因為消費者們仍受英國民航局所頒發的「航空旅行組織者執照」（ATOL）保障——在ATOL機制下，旅行社會向民航局定期支付一筆保證金，用以保險類似狀況下，消費者的旅行權益能繼續履行。

在相關保障下，英國民航局也建議已經出發的旅客「繼續享受剩下的假期（假如大家還有心情的話）」，政府會再安排後續的替代包機與銜接通知。而除了機票之外，原本透過Thomas Cook訂購的住宿，也不需二度付費，因為旅館業者一樣可以依循原本的訂單發票，向ATOL機制索取應付款項。

不過ATOL機制只負責協助英國公民，並限定於「購買套裝行程的遊客」，單純透過Thomas Cook買機票的消費者，則不在直接保障範圍內。因此後續龐大的賠償與退款請款事宜，也讓歐洲航空界、保險界、銀行界與觀光界焦頭爛額成一團。

「能回家就好。」抱怨的觀光客表示，雖然大家都知道Thomas Cook的財務狀況有問題，但自己的行程早已預訂，甚至在Thomas Cook破產前的幾小時，都還曾親自問客服、票務，並得到「公司的服務一切正常繼續喔」的回答（但除了最高層之外，確實沒有人知道集團瀕臨破產的處境），「反正平安就好，只求保險公司之後不要再刁難我了...。」